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How do I get a refund from a merchant?

Il existe trois principaux types de remboursements : transactions échouées/annulées, remboursement (du commerçant) et rétrofacturation.

Transaction échouée/annulée

Lorsque vous effectuez une transaction avec votre carte Wirex, le commerçant ou le guichet automatique doit tout d'abord choisir entre autoriser le montant de la transaction ou « geler » le montant sur votre solde. Votre transaction sera répertoriée comme étant en attente dans l'historique des transactions de votre carte Wirex. Dans le cas où elle fini par échouer ou être rejetée, les fonds gelés seront à nouveau disponibles dans un délai de 14 jours. Il s'agit d'un processus automatisé qui ne peut pas être accéléré.

Situations courantes :

  • Le distributeur automatique a eu un problème et il ne vous a pas donné votre argent ;
  • La carte a été rejetée par le commerçant en raison de sa propre politique ou d'une erreur ;
  • Une petite quantité a été autorisée par le service pour confirmer que votre carte est active et peut être utilisée. Cela s’applique généralement aux services d’abonnement : les systèmes de paiement comme PayPal ainsi que les applications telles qu'Uber et Gett.

Remboursement

Le remboursement s'effectue à la discrétion du commerçant après que la transaction a été réglée. Par exemple, si vous déjà payé pour un produit ou un service au commerçant mais que vous n'avez pas reçu ce pourquoi vous avez payé. Sur demande, le marchand peut s’engager à restituer l’argent. Dans ce cas, la restitution prend en genéral de 5 à 14 jours.

Vous verrez deux opérations distinctes dans votre historique de transactions : la transaction d'origine réussie (débit) et celle de remboursement (crédit).

Advice: ARN (Acquirer's Reference Number, 23-digits) is helpful to locate the funds quickly in case you did not get the money within 14 days.

Situations courantes :

  • You bought some goods from an online shop but it never arrived (e.g. Aliexpress or eBay);
  • Vous avez réservé un logement mais pour une raison quelconque, votre réservation a été annulée (par exemple, votre hôte sur Airbnb a rejetté votre réservation ou votre hôtel l'annulée) ;
  • Vous souhaitez obtenir un remboursement sur un billet d’avion/train/bus payé avec la carte.

Rétrofacturation

Vous pouvez réclamer une rétrofacturation dans quelques situations particulières telles que :

  • Lorsque vous avez essayé d’obtenir un remboursement auprès d'un commerçant mais que vous avez des difficultés de communication ;
  • Quand vous ne pouvez pas vous désabonner de certains services payants ;
  • Quand le guichet automatique ne vous n'a pas donné l’argent (mais que la transaction est classée comme ayant réussi dans votre historique de transactions) ;
  • Lorsque votre comptabilité affiche une transaction dont vous n'avez pas fait la demande.

Pour traiter une rétrofaturation, vous devrez demander à notre équipe d’assistance un formulaire spécifique de règlement des différends. Une fois rempli, nous transmettrons ensuite votre formulaire à notre société émettrice pour complément d’enquête. Si vos droits à la rétrofacturation sont confirmés, vous obtiendrez un remboursement sur votre carte.

Veuillez garder à l'esprit que :

  • Vous ne pouvez contester que vos transactions réussies (les transactions autorisées et échouées ne peuvent pas être contestées) ;
  • Vous ne pouvez contester que vos transactions effectuées dans les derniers 120 jours ;
  • You cannot dispute transactions made with gambling services;
  • Vous aurez à fournir des renseignements précis liés à cette transaction, tels que votre histoire de communication avec le commerçant, des relevés de guichets automatiques, ainsi que toute autre information pertinente ;
  • La rétrofacturation est un processus lent. Une fois que l’émetteur de la carte aura confirmé votre droit à la rétrofacturation, 7 à 9 jours seront encore nécessaires afin de mettre le commerçant au courant. Une fois celà fait, le marchand aura 45 jours ouvrables pour répondre. In some situations, disputes may take up to 120 days.

Une situation liée - Pourquoi ma facture à la station-service est-elle plus élevée que je ne pensais ?


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