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Como podemos ajudar?

How do I get a refund from a merchant?

Existem três tipos principais de restituições: transação falhou/cancelada, restituição e estorno (comerciante).

Transação falhou/cancelada

Quando você faz uma transação com seu cartão Wirex, o comerciante ou caixa eletrônico precisa autorizar o valor da transação primeiro ou "congelar" um valor no seu saldo. Você verá essas transações listadas como pendentes no seu histórico de transações do cartão Wirex. No caso de transação falha ou rejeitada, os fundos autorizados serão lançados dentro de 14 dias. Este é um processo automatizado e não pode ser acelerado.

Situações comuns:

  • Houve uma pequena falha no caixa eletrônico e não te deu seu dinheiro;
  • O cartão foi rejeitado pelo comerciante devido a algumas condições ou erros;
  • Um pequeno valor foi autorizado pelo serviço para confirmar se seu cartão está ativo e pode ser usado. Isto geralmente se aplica aos serviços de assinatura, sistemas de pagamento como PayPal e apps como Uber e Gett.

Reembolso

Reembolso é feito pelo comerciante voluntariamente, depois que a transação é liquidada. Por exemplo, você pagou com êxito por um produto ou serviço para o comerciante, mas não recebeu o que você pagou. Mediante pedido, o vendedor compromete-se a devolver o dinheiro. Nestes casos, tais restituições levarão de 5 a 14 dias.

Você verá duas transações diferentes em seu histórico de transações: transação original concluída (débito) e transações de reembolso distintos (crédito).

Advice: ARN (Acquirer's Reference Number, 23-digits) is helpful to locate the funds quickly in case you did not get the money within 14 days.

Situações comuns:

  • You bought some goods from an online shop but it never arrived (e.g. Aliexpress or eBay);
  • Você pagou por hospedagem, mas por algum motivo sua reserva foi cancelada (por exemplo: anfitrião do Airbnb rejeita sua reserva ou reservas de hotel canceladas);
  • Você cancelou uma passagem de avião/trem/ônibus pagos com o cartão.

Estorno

Você pode solicitar estornos em situações raras, tais como:

  • Quando você tentou obter o reembolso do comerciante, mas sua comunicação não teve sucesso;
  • Quando você não consegue cancelar a assinatura de algum serviço pago;
  • Quando o caixa eletrônico não lhe dá o dinheiro (mas a transação é listada como concluída em seu histórico de transações);
  • Quando você simplesmente não autoriza alguma transação que você vê em seu registro.

Para processar um estorno, você precisará solicitar um formulário de disputa da nossa equipe de suporte. Em seguida enviaremos o formulário preenchido para nosso emissor do cartão para maiores investigações. Se forem confirmados os seus direitos de estorno, você irá receber um reembolso em seu cartão.

Por favor atente-se das seguintes observações:

  • Você só pode contestar operações concluídas (transações autorizadas e falhas não podem ser contestadas);
  • Você só poderá contestar as transações feitas nos últimos 120 dias;
  • You cannot dispute transactions made with gambling services;
  • Você precisará fornecer informações precisas relacionadas a esta operação, tais como a sua comunicação com o comerciante, recibos de caixa eletrônico e quaisquer outras informações pertinentes;
  • O processo de estorno é lento. Uma vez que o emissor do cartão confirma seus direitos de estorno, leva de 7 a 9 dias para apresentá-los aos comerciantes. Após a notificação, o comerciante terá 45 dias úteis para responder. In some situations, disputes may take up to 120 days.

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